Uma boa experiência

A experiência do cliente, ou Customer Experience, é tudo aquilo que acontece a partir do momento em que um cliente tem o primeiro contato com uma marca até o pós-venda, quando ele repete uma compra ou “foge” para a concorrência. Ou seja, o Customer Experience (CX) é parte fundamental de toda estratégia de negócios, pois é ele que trata desde a apresentação de um novo produto ou serviço, até o engajamento e fidelização do cliente com a marca.  Já é consenso entre os especialistas que estamos vivendo a Era do Cliente. Segundo o estudo Digital Marketing Trends da Adobe, os melhores negócios são fechados a partir de experiências qualificadas dos clientes que a empresa já tem. Uma pesquisa da Track.co, startup que monitora e gerencia indicadores de experiência de clientes em tempo real, descobriu que 70,6% das companhias pretendem instalar um setor de CX ou, ao menos, contratar uma ferramenta para isso. Não é segredo que um cliente insatisfeito tem o poder de derrubar uma marca que levou anos e consumiu enormes recursos para ser construída, enquanto um cliente muito satisfeito aceita até mesmo pagar mais por uma experiência melhor.

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