O que é preciso para fidelizar o cliente?

Muito tem se falado no quanto os consumidores estão mais exigentes e em como está mais difícil conquistar sua fidelidade. É por isso que as empresas precisam fazer um grande esforço para oferecer mais que um produto ou um serviço, mas um relacionamento diferenciado e personalizado com cada um de seus clientes. É aqui que entram dois conceitos fundamentais: customer experience (CX) e user experience (UX). Parecem sinônimos, mas guardam diferenças importantes e sua compreensão é imprescindível para que as empresas possam analisar o comportamento dos clientes e aperfeiçoar suas experiências com a marca, conquistando sua fidelidade. CX é a experiência total do consumidor a partir da interação que tem com a marca em diversos pontos de contato e seus conteúdos, como redes sociais, blogs, sites, aplicativos, e-mails marketing, canais de atendimento entre outros. Já o UX é parte do CX e refere-se especificamente à maneira como o cliente interage com os produtos ou serviços oferecidos pela empresa. Mas é importante lembrar que a marca é uma só. Portanto, CX e UX devem oferecer a mesma jornada de satisfação para consolidação de imagem e conquista e fidelização de clientes.

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