Sobre o curso

Este curso apresenta os conceitos de uma abordagem contemporânea sobre o comportamento do cliente e jornada do consumidor, discussão das principais tendências a partir do comportamento do cliente, os processos para geração de insights e análise de clientes, ferramentas de customer insights e tendências de comportamento e consumo.

*após o término do curso, as aulas ficarão disponíveis por tempo limitado. Consulte nossa equipe comercial.

Objetivo

Apresentar os conceitos de Customer Experience (CX), melhores práticas e metodologias que possibilitem o aluno implantar programas e estratégias de relacionamento ao cliente, com exemplos práticos de como aplicá-las no dia a dia dos negócios. Apresentar técnicas de CX que propiciem às empresas fortalecimento de marca, aumento nas vendas e diminuição de cancelamentos (churn) dos clientes.

A quem se destina
  • Profissionais de marketing;
  • Gestores de empresas;
  • Empreendedores.
Conteúdo do Curso

Fundamentos do Customer Experience 

  • A transformação da experiência do cliente
  • Como criar cultura Customer Centric
  • Customer Experience e Customer Success são o mesmo conceito?
  • Efeito pandemia
  • Tríade Pessoas, processos, tecnologia
  • Exemplos de empresas com CX

Planejando um programa de CX

  • Princípios para a boa implementação de CX
  • Pontos a serem considerados para a mudança
  • Glossário
  • Exercício prático: Planejamento

 Jornada do cliente

  • O que é a jornada do cliente seus passos e pontos de contatos
  • O que é importante considerar ao mapear a jornada do cliente
  • Exemplos de jornada
  • Exercício prático: construção da jornada

Estratégias de relacionamento focadas em CX

  • Funil de CX
  • Diferenças do atendimento tradicional e de CX
  • A relação das estratégias com a jornada
  • Exercício prático: Régua de relacionamento

Experiencia do colaborador

  • Como a experiência do colaborador interfere na experiência do cliente
  • Como gerir a experiência do colaborador
  • Exemplos práticos

Métricas

  • Indicadores específicos por fase da jornada: CSAT, LTV, etc
  • Indicador de fidelidade: NPS
  • Como planejar estrategicamente pesquisas
  • Exercício prático: NPS

Ferramentas

    • O que é e qual a importância de um CRM
    • Etapas para implantar um CRM com foco em CX
    • O que considerar ao escolher o seu CRM
    • Exemplos de sucesso de CX com apoio de um CRM
Professor Responsável