Customer & User Experience

A experiência do consumidor/cliente é fundamental para a construção de marcas fortes e de maior valor. Não à toa, a análise de costumer experience e user experience estão no topo do ranking dos dados necessários para traçar e aprimorar estratégias de conquista e manutenção de consumidores/clientes. Mas do que se trata exatamente? Os dois conceitos parecem sinônimos, mas referem-se a momentos diferentes do ciclo de relacionamento do mercado com as marcas. User experience, ou UX, refere-se à interação do consumidor com um produto/serviço específico – sua atratividade, eficiência, intuitividade etc. Ou seja, a UX é geralmente a porta de entrada da marca e se o consumidor não tiver uma boa experiência neste momento isso pode comprometer toda a estratégia de marketing e vendas. Já a costumer experience, ou CX, refere-se à experiência completa do consumidor com a marca, desde a interação do cliente com o produto/serviço que procura até o relacionamento com a empresa no pós venda, incluindo a interação com todos os pontos de contato do consumidor com a empresa — redes sociais, blogs, sites, aplicativos, e-mails marketing, canais de atendimento e suporte, e chatbots, por exemplo. Compreender e analisar corretamente CX e UX é fundamental para os processos de geração de insights, criação de ferramentas e construção de cenários de tendências de comportamento e consumo.

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